Sicherheit schlägt Komfort – zu diesem Schluss kommt die IKK Südwest nach ihrer aktuellen Versichertenbefragung zum Thema Digitale Gesundheitsangebote anlässlich des heutigen Digitalgipfels in der Metropolregion Rhein-Neckar. Selbst im Smartphone-Zeitalter nutzen noch die wenigsten bei Gesundheitsthemen digitale Helfer. Lieber vertrauen sie auf persönlichen Kontakt, eigene Notizen und Telefon. Dabei ist offenbar der Datenschutz weniger das Problem als fehlende Relevanz und die schwere Suche nach geeigneten Angeboten.
„Die Gesundheitsbranche läuft dem digitalen Zeitalter noch hinterher” – zu diesem Schluss kommt IKK-Vorstand Roland Engehausen. Die IKK Südwest hat bei einer Befragung festgestellt, dass ihre Versicherten in Hessen, Rheinland-Pfalz und Saarland sich zwar grundsätzlich interessiert an digitalen Gesundheitsangeboten zeigen, aber zur Zeit noch weit davon entfernt sind, diese ganz selbstverständlich in ihren Alltag zu integrieren und regelmäßig zu nutzen. „Alle reden von Digital Health, aber kaum jemand nutzt es”, bestätigt Roland Engehausen und ergänzt: „Offenbar ist es auch nicht einfach, gute und vor allem relevante Angebote zu finden.”
Die IKK Südwest nennt dies „Digitale Diät”: Die Versicherten üben sich in Verzicht und verweigern insbesondere aus Desinteresse die Nutzung digitaler Helfer beim Gesundheit bleiben und Gesund werden. Die Mehrheit der Versicherten vertraut z.B. nach wie vor auf eigene handschriftliche Notizen, nutzt den Smartphone-Kalender und vereinbart Arzttermine am liebsten telefonisch. „Digitale Spezialhelfer im Gesundheitsbereich werden eher ignoriert”, fasst Roland Engehausen zusammen. Dies gilt auch für den Kontakt zur Krankenkasse – nahezu alle Versicherten bevorzugen weiterhin das persönliche Gespräch entweder in einer Geschäftsstelle oder am Telefon. Auch im Zuge eines sich schrittweise wandelnden Kommunikationsverhaltens werden Online-Angebote daher eine Ergänzung zum persönlichen Gespräch bleiben: „Krankenkassen, die Filialen mit der Begründung veränderter Kommunikationsgewohnheiten schließen, setzen in unseren Augen aufs falsche Pferd”, betont Roland Engehausen.
Insgesamt zeigt sich die Digital-Nutzung der Befragten entsprechend verhalten, wie der genauere Blick auf fünf beispielhaft untersuchte Online-Angebote veranschaulicht. Während jeweils etwa 20 % der Versicherten die IKK-eigenen Angebote (Online-Filiale und Erinnerungsservice) oder frei verfügbare Fitness-Tracker nutzen, sinkt die Nutzung von Online-Arztterminbuchungen auf kaum messbare Größenordnungen. Die Option zu Videosprechstunden spielt noch gar keine messbare Rolle – sehr enttäuschend, da dies eine echte Zeitersparnis im Alltag bringen könnte. „Offenbar sind wir in Deutschland noch nicht so weit”, sagt Roland Engehausen.
Dabei ist die Zufriedenheit beispielsweise mit den IKK-Online-Angeboten bei den Nutzern recht hoch: 8 von 10 Versicherten bestätigen dies. Problematisch sind aber Spezialanwendungen, die mit Querschnitts-Funktionen auf dem Smartphone konkurrieren wie z.B. der Standard-Kalender oder Foto-Funktion. „Die hohe Relevanz kluger Kombination von Smartphone-Standardanwendungen mit nötigen Spezialanwendungen für Gesundheits- und Versicherungsfragen ist für uns die wichtigste Erkenntnis bei der Weiterentwicklung unserer Online-Angebote”, zeigt sich Roland Engehausen dankbar.
Detaillierte Befragungsergebnisse
Die Befragung lief online bei Versicherten der IKK Südwest aus den Bundesländern Hessen, Rheinland-Pfalz und Saarland zwischen 18 und 49 Jahren. Teilgenommen haben etwa 500 Versicherte (62 % Frauen). Es ist davon auszugehen, dass überwiegend eher online interessierte und gesundheitsbewusste Menschen geantwortet haben. Bezüglich Region, Geschlecht und Alter waren kaum Unterschiede in den Befragungsergebnissen erkennbar. Auch in der Metropolregion Rhein-Neckar, in der aktuell der Digitalgipfel stattfindet, ist noch keine höhere Nutzung digitaler Gesundheitshelfer festzustellen.
Online-Angebote der IKK
Besonders relevant für die IKK Südwest als regionale Krankenkasse sind die Rückmeldungen zur Online-Geschäftsstelle, wo Versicherte eigenständig beispielsweise ihre Versicherungs- oder Bonusdaten bearbeiten und einsehen können. Obwohl sich 8 von 10 Versicherten mit diesem Angebot zufrieden zeigten, kann dies die persönliche Beratung nicht ersetzen: Nahezu alle Versicherten wollen weiterhin vor Ort oder per Anruf mit ihrem persönlichen Kundenberater sprechen. Nahezu 7 von 10 Versicherten nutzen zusätzlich auch den E-Mail- oder WhatsApp-Kontakt. Diese Ergebnisse bestärken die IKK Südwest in der Entscheidung, die Online-Beratungsangebote rund um wichtige Gesundheits- und Versicherungsfragen nicht als Ersatz, sondern als sinnvolle und kluge Ergänzung zur persönlichen und regionalen Kundenberatung einzusetzen. „Krankenkassen, die Filialen mit der Begründung veränderter Kommunikationsgewohnheiten schließen, setzen in unseren Augen aufs falsche Pferd”, betont Roland Engehausen.
Online-Terminbuchung
Bisher enttäuschend ist die Nutzung der Online-Buchung von Arztterminen, bei der bisher kaum eine Nutzung festgestellt werden kann. In der Metropolregion Rhein-Neckar hat bislang erst jeder 10. diesen Service überhaupt probiert. Hier überwiegt nach wie vor die Buchung per Telefon (90 %). Dabei sind etwa 8 von 10 Versicherten, die die Online-Buchungsmöglichkeit nutzen, zufrieden. „Die bisher verhaltene Nutzung der Online-Arzttermin-Buchung ist für uns enttäuschend. Dies liegt offenbar noch am fehlenden Angebot. Wir erwarten hier aber in Zukunft deutlich mehr Angebote engagierter Ärzte, die dies auch aufgrund von offenkundigen Vorteilen für das Praxis-Management nutzen werden – entweder über eigene Websites oder über Arzt-Suchportale wie z.B. Jameda.de. Immerhin sagen 4 von 10 Versicherten, dass diese Option ein Grund sein könnte, den Arzt zu wechseln”, sagt Roland Engehausen.
Video-Arztsprechstunden
Noch gar keine Relevanz haben bisher Videosprechstunden. Grund dafür ist nicht der Datenschutz (nur 4 % äußern hier Bedenken), sondern in erster Linie das fehlende Angebot, sagen 5 von 10 Befragten. Ebenso spielt bei allen Gesundheitsfragen außerdem das persönliche Vertrauen eine besondere Rolle. „Aus unserer Sicht kann eine Videosprechstunde zukünftig den Arztbesuch sinnvoll ergänzen, etwa in der Nachsorge und im ländlichen Raum – dies müssen Ärzte, Kassen und Politik fördern”, fordert Roland Engehausen.
Smartphone-Nutzung
Ausgeprägt ist die steigende Smartphone-Nutzung: Bei allen Online-Angeboten ist die Nutzung via Smartphone deutlich höher als über PC, Laptop oder Tablet. Besonders prägnant ist dies z.B. beim IKK-Erinnerungsservice für Vorsorgeuntersuchungen (6 von 10 Befragten) und bei der Online-Arzttermin-Buchung (knapp 7 von 10), während bei der Online-Geschäftsstelle der IKK Südwest auch PC- und Laptop-Nutzung eine höhere Relevanz hat. „Die Versicherten bevorzugen insbesondere dann die Smartphone-Nutzung, wenn es um einfache Transaktionen wie z.B. die Terminerinnerung oder -buchung geht”, resümiert Roland Engehausen und ergänzt: „Die immer höhere Relevanz des Smartphones ist dabei eine digitale Chance und mit der Herausforderung verbunden, die geübten Smartphone-Standardfunktionen auch für Gesundheitsthemen nutzbar zu machen.”
Datenschutz
Allgemein zum Datenschutz befragt geben 9 von 10 IKK-Versicherten an, dass die Sicherheit ihrer Daten wichtig oder sehr wichtig ist. Wenn es konkret um einzelne Angebote geht, wird Datenschutz allerdings kaum als Grund für die bisher zurückhaltende Nutzung digitaler Gesundheitsangebote benannt. Während bei den Angeboten der IKK Südwest und bei der Online-Buchung von Arztterminen so gut wie gar keine Zweifel geäußert werden, ist die Skepsis auch bei Fitness-Trackern nur etwas höher (etwa 13 %). Die Nicht-Nutzung wird eher damit begründet, dass es nicht interessant ist (34 %) bzw. noch nicht das passende Angebot gefunden wurde (37 %). „Dies macht auch deutlich, dass die Relevanz modischer Fitness-Tracker überschätzt wird. Dagegen werden die Potenziale echter digitaler Helfer von der Online-Arztterminbuchung bis hin zur elektronischen Patientenakte leider noch unterschätzt”, sagt IKK-Vorstand Roland Engehausen.
