Die Schadensmeldung per App, der Beratungstermin im Videocall, die Police als PDF: Was im Online-Banking längst Standard ist, setzt sich in der Versicherungsbranche nur schleppend durch. Dennoch wächst der Wunsch nach digitalen Services spürbar – und er folgt einem klaren Muster, das sich quer durch die Generationen zieht.
Eine aktuelle, repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 1.004 Menschen ab 16 Jahren zeigt: Inzwischen würden 52 Prozent der Deutschen einen Schadensfall am liebsten vollständig digital regeln. Vor einem Jahr lag dieser Wert noch bei 48 Prozent, vor zwei Jahren bei lediglich 43 Prozent. Die Kurve zeigt also nach oben, wenn auch in moderatem Tempo.
Deutlicher fällt der Befund aus, sobald man die Altersgruppen einzeln betrachtet. Unter den 16- bis 29-Jährigen sprechen sich 62 Prozent für eine komplett digitale Abwicklung aus. Bei den Menschen ab 65 Jahren sind es nur 38 Prozent. Damit klafft eine Lücke von 24 Prozentpunkten zwischen den Generationen – ein Spagat, der die Branche bei jeder strategischen Entscheidung begleitet.
„Im Schadensfall wünschen sich viele Menschen vor allem schnelle und einfache Hilfe. Digitale Services können genau das leisten“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. „Gerade jüngere Kundinnen und Kunden erwarten heute Prozesse, die so unkompliziert funktionieren wie Online-Banking oder Shopping-Apps.“
Doch der Trend zum Digitalen bedeutet keineswegs das Ende des Papiers. Insgesamt 51 Prozent der Befragten möchten ihre Versicherungsunterlagen weiterhin gedruckt in den Händen halten. Während sich in der jüngsten Altersgruppe nur 36 Prozent für die Papierform entscheiden, sind es bei den über 65-Jährigen zwei Drittel. Der Briefumschlag mit Police und Bedingungen bleibt für viele ein Stück Verlässlichkeit, das kein Cloud-Dokument ersetzt.
Ähnlich differenziert ist das Bild beim persönlichen Gespräch. 53 Prozent aller Deutschen legen Wert darauf, ihre Beraterinnen und Berater vor Ort sprechen zu können. Bemerkenswert: Selbst unter den 16- bis 29-Jährigen teilen 48 Prozent diesen Wunsch, in der Generation ab 65 Jahren sind es 61 Prozent. Der direkte Kontakt verliert also keineswegs an Bedeutung, nur weil parallel digitale Kanäle aufgebaut werden. „Für ihre Zukunft steht die Branche vor der Herausforderung, sich digital aufzustellen und weiterhin den Bedürfnissen insbesondere der Generation Ü65 gerecht zu werden“, fasst Rohleder zusammen.
Zugleich schwinden alte Vorbehalte gegenüber automatisierten Prozessen. Noch 44 Prozent der Deutschen empfinden die Vorstellung als beunruhigend, dass ein Schadensfall komplett ohne menschliches Zutun bearbeitet wird – selbst wenn das besondere Geschwindigkeit verspricht. Im Vorjahr lag dieser Anteil noch bei 54 Prozent, ein deutlicher Rückgang innerhalb von zwölf Monaten. Bei den Jüngeren sind nur 37 Prozent skeptisch, bei den Älteren immerhin 51 Prozent.
Für die Versicherungswirtschaft zeichnet sich damit eine doppelte Aufgabe ab: Sie muss ihre digitalen Schnittstellen so attraktiv gestalten, dass sie mit den Erwartungen einer App-gewohnten Kundschaft mithalten – und gleichzeitig den analogen Zugang offenhalten. Wer beides verbindet, dürfte beim Generationenwechsel klar im Vorteil sein. Die Umfrage wurde von Bitkom Research zwischen Kalenderwoche 11 und 14 des Jahres 2026 telefonisch durchgeführt.
