Die Stadtwerke Homburg haben eine neue Mitarbeiterin, genauer gesagt eine digitale Mitarbeiterin. Sie heißt Ella.
Ella ist eine künstliche Intelligenz (KI) und unterstützt die Mitarbeiter der Stadtwerke bei der Beantwortung der Fragen der Kunden. Sie besitzt die Fähigkeit, viele Anrufe gleichzeitig entgegenzunehmen. Ella nimmt vertrauensvoll die Fragen auf und leitet diese gezielt per E-Mail an die zuständigen Kollegen weiter, welche sich dann innerhalb weniger Tage um das jeweilige Anliegen kümmern. Ganz egal, ob es sich um Themen des Lieferanten (zum Beispiel An- und Abmeldung), des Netzbetreibers (zum Beispiel Hausanschluss) oder des Messstellenbetreibers (Fragen zum Zähler) handelt.
In ihrer Ausbildung hat die künstliche Intelligenz Ella gelernt, die verschiedenen Themenfelder zu unterscheiden. Sie bildet sich auch ständig weiter, damit sie die Kunden immer an die richtige Stelle weiterleiten kann. Wichtig dabei: Ab sofort sind die Stadtwerke Homburg rund um die Uhr erreichbar. Alle Kundenanrufe können direkt entgegengenommen werden.
Martin Simon, Ella-Projektleiter und Teamleiter für Messwesen bei den Stadtwerken Homburg, erklärt: „Damit das Anliegen möglichst schnell beantwortet werden kann, wäre es hilfreich, wenn die Kundinnen und Kunden Ella gleich auch ihre Vertragskontonummer, ihre Verbrauchsstelle oder die Kundennummer mitteilen. Bei Fragen an den Netz- oder Messstellenbetrieb ist die genaue Verbrauchsstelle oder die Zählernummer am hilfreichsten.“ Falls die Stadtwerke Homburg Rückfragen haben, freut Ella sich, wenn neben der Telefonnummer auch die E-Mail-Adresse genannt wird. Bei ganz dringenden Anliegen wie Gasgeruch braucht man keine Angst haben, dass die Stadtwerke länger als gewohnt brauchen, um vor Ort zu sein. Denn in solchen Fällen stellt Ella den Anruf direkt an die Störstelle durch.
Ella versteht hauptsächlich Hochdeutsch. Mit den verschiedenen Dialekten hat sie so ihre Probleme. In der nächsten Zeit wird sie jedoch wohl auch noch die eine oder andere Fremdsprache lernen. Aber verloren geht ein Anruf nicht. In Fällen, in denen Ella die Anrufer nicht versteht, informiert sie ihre Kollegen über den Anruf. Die rufen dann zurück.
Auf den Schutz der persönlichen Daten wird bei Ellas Arbeitgeber, den Stadtwerke Homburg, großen Wert gelegt. Alle Angaben, die man Ella anvertraut, werden auch nur für das entsprechende Anliegen verwendet. Stadtwerke-Geschäftsführer Frank Barbian sagt zusammenfassend: „Mit dem Einsatz dieser KI treiben wir als Stadtwerk die Digitalisierung voran. Wir gehen hier, wie andere Stadtwerke auch, neue und zukunftsweisende Wege, um unseren Kundenservice zu verbessern.“ Ella freut sich auf die Arbeit bei den Stadtwerken Homburg und auf die Anrufe. Und das Stadtwerke-Team freut sich auf die digitale Ella als Kollegin und Unterstützung.
