Wer schon einmal einen Behördenbescheid in den Händen hielt und am Ende nicht recht wusste, was nun eigentlich von ihm verlangt wird, ist nicht allein. Für viele Menschen bleibt das sperrige Amtsdeutsch eine echte Barriere. Immer häufiger springt dabei künstliche Intelligenz als Dolmetscher ein: Jede und jeder Neunte in Deutschland, exakt 11 Prozent, hat KI bereits für den Kontakt mit Ämtern genutzt. Das zeigt eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom, für die 1.004 Personen ab 18 Jahren interviewt wurden.
Die Einsatzgebiete sind vielfältig. Am häufigsten nutzen die Befragten die Technik, um ihre eigenen Rechte besser einschätzen zu können: 35 Prozent derjenigen, die KI im Behördenkontakt verwenden, informieren sich auf diesem Weg über ihre Ansprüche. Ein Viertel lässt sich schwer verständliche Schreiben von Behörden Satz für Satz erklären. Und zehn Prozent klären mit digitaler Hilfe überhaupt erst die Frage, welches Amt für ihr Anliegen zuständig ist.
Doch KI bleibt nicht nur beim Verstehen stehen, sie greift auch selbst zur Feder. 19 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer lassen ihre fertigen Schreiben vor dem Absenden noch einmal gegenlesen, 14 Prozent formulieren ihren Schriftverkehr von Anfang an mithilfe der Technik. Hinzu kommen Übersetzungen ins oder aus dem Deutschen bei neun Prozent sowie Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen bei sechs Prozent.
„Behördensprache ist für viele Menschen eine echte Hürde, sowohl im direkten Kontakt als auch wenn es darum geht, gesetzliche Regelungen zu verstehen. KI hilft bei der Verständigung zwischen Bürger und Staat“, ordnet Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder die Zahlen ein. Zugleich sieht er die Verwaltung in der Pflicht: Gesetze, Bescheide und Formulare müssten grundsätzlich verständlicher werden. Und die Behörden sollten selbst KI-Assistenten bereitstellen, die den Menschen rund um die Uhr weiterhelfen.
Zurückhaltung bleibt freilich bestehen: 58 Prozent der Befragten haben die Technik im Amtskontakt noch nie verwendet und können sich das auch für die Zukunft nicht vorstellen. Dennoch wächst die grundsätzliche Offenheit spürbar. Inzwischen glauben 55 Prozent, dass viele Tätigkeiten in Behörden problemlos von einer KI übernommen werden könnten – vor einem Jahr waren es erst 44 Prozent. Und gut die Hälfte, 51 Prozent, würde lieber mit einem digitalen Assistenten sprechen, wenn sich damit lästige Warte- und Öffnungszeiten umgehen ließen.
Auch bei den großen Problemen der Verwaltung setzen viele ihre Hoffnung auf die Technik. 44 Prozent sind überzeugt, dass KI dem Personalmangel in den Ämtern entgegenwirken kann, ein deutlicher Sprung gegenüber den 35 Prozent des Vorjahres. Fast die Hälfte traut der Technik sogar zu, Bestechlichkeit und Korruption zu verhindern. „Mit Blick auf den sich verschärfenden Personalmangel und leere Kassen kann es sich der Staat nicht leisten, auf KI zu verzichten“, so Rohleder. Künstliche Intelligenz schaffe zugleich Zeit für jene Fälle, in denen es wirklich auf menschliche Unterstützung ankomme.
