In der Coronakrise steht für viele Menschen nicht nur die Gesundheit im Vordergrund, sondern auch die finanziellen Auswirkungen, die mit der starken Einschränkung des öffentlichen Lebens einhergehen. Eine wichtige Rolle spielen in diesem Zusammenhang die Banken. Grund genug einmal bei der Kreissparkasse Saarpfalz nachzufragen, wie diese die Kundenbetreuung in Zeiten von Social Distancing und Maskenpflicht handhabt.
Eines ist klar: auch bei der Kreissparkasse steht der Schutz der Kunden an erster Stelle. Und momentan gilt dies nicht nur für die finanzielle Sicherheit, sondern eben auch im Besonderen für die Gesundheit. So greift die KSK zu ähnlichen Maßnahmen wie der Einzelhandel und das bedeutet: ohne Mundschutz kein Zutritt zu den Filialen und eine strikte Befolgung der Abstandsregelungen.
Laut Thomas Gisch, Redakteur der Internetfiliale bei der KSK Saarpfalz, bitte man die Kunden „den persönlichen Kontakt momentan auf ein Minimum zu reduzieren.“ Nur im Notfall solle man vorbeikommen. Als symptomatisch für die Einschränkung der Beratung vor Ort ist die Tatsache, dass die Online-Terminvereinbarung in eine „Telefon-Terminvereinbarung“ umgestellt wurde. So kann über die Website der KSK ein telefonischer Termin mit der gewünschten Filiale oder dem bevorzugten Berater vereinbart werden. Allgemein ist das Telefon für den Kundenkontakt, vor allem für den mit älteren Kunden, mittlerweile unverzichtbar. „Gerade in den Anfangszeiten der Ausgangsbeschränkung haben wir eine enorme Steigerung des Telefonaufkommens registriert“, so Gisch. „So hatten wir bereits gegen 12:00 Uhr die gleiche Menge an Anrufen zu verzeichnen, welche normalerweise erst gegen 19:00 Uhr erreicht wird.”
Aber nicht nur mithilfe der telefonische Beratung versucht die KSK der derzeitigen Situation Herr zu werden. Wie im privaten oder beruflichen Bereich ist der Videochat ein wichtiges Mittel, um das Gespräch vor Ort bestmöglich zu ersetzen. Dazu wurde die Möglichkeit der Bildschirmberatung geschaffen. „Hierbei teilt der Berater seinen eigenen Bildschirm mit dem Kunden. Der Kunde kann so bequem von zuhause aus das sehen, was der Berater in der Sparkasse zeigt, ohne ein separates Programm zu installieren“, erklärt Gisch.
Gerade für komplexe Themen erscheint diese Art der Kommunikation besonders gut geeignet und so ist es kaum verwunderlich, dass die KSK diese Möglichkeit auch in Zukunft anbieten möchte. Aber nicht nur die Kundenberatung findet zunehmend digital statt. Auch das Online-Banking dürfte in der Coronakrise für viele Kunden noch einmal an Stellenwert gewinnen. Wer dieses noch nicht nutzt, hat durch Corona die Chance Online-Banking zu vereinfachten Bedingungen zu beantragen. Dies sei im Optimalfall nun in 10 Minuten erledigt, laut Gisch. Und nicht nur die Antragsstrecke ist verkürzt; auch neue Funktionen können bei der KSK Saarpfalz genutzt werden. Dazu gehören ein digitaler Finanzplaner, ein Online-Vertragscheck, sowie die Möglichkeit ein Wertpapierdepot zu eröffnen, um sich so von zuhause aus mit dem Thema „Geldanlage“ zu beschäftigen. Im diesen Zusammenhang ist natürlich ein Stichwort ganz entscheidend: „Sicherheit“. Dabei gibt es mehrere Komponenten, um das Online-Banking so sicher wie möglich zu machen.
Ein wichtiger Bestandteil sind die Überweisungslimits, die vom Kunden selbst festgelegt werden können und je nach Bedarf für einen gewissen Zeitraum angepasst werden können – ein Aspekt, der gerade bei größeren Anschaffungen wichtig werden kann. Darüber hinaus ist auch im Online-Banking die persönliche Unterschrift für jeden Auftrag unverzichtbar. Nur geschieht dies nicht mit Papier und Kuli, sondern mithilfe eines Legitimationsverfahrens, dem chipTAN-Verfahren. „Hier wird die Transaktionsnummer (=TAN) mithilfe der Sparkassen-Card und einem TAN-Generator generiert“, erklärt Gisch.
Des Weiteren weist der Redakteur der Internetfiliale darauf hin, dass das Online-Banking nie im öffentlichen WLAN-Netzen oder Hotspots genutzt werden sollte. „Ihr privates Netzwerk sollte immer durch ein Passwort geschützt werden. Wenn Sie Ihre Bankgeschäfte erledigt haben, dann schließen Sie nicht einfach das Browserfenster, sondern nutzen Sie hierfür immer die Funktion „Abmelden“. Nur so wird die Datenverbindung zuverlässig beendet.”
Neben dem Online-Banking spielt auch das kontaktlose Zahlen einer immer größere Rolle. Dieses sei im ersten Quartal 2020 im Vergleich zu 2019 um 230% angestiegen. Für die Privatkunden der Kreissparkasse entstehen beim kontaktlosen Zahlen keine zusätzlichen Kosten. Online-Beratung, Online-Banking und kontaktloses Zahlen – Corona scheint Trends zu verfestigen und zu verstärken, die schon vor der Krise erkennbar waren. Und auch nach der Krise werden diese Entwicklungen nicht einfach stehen bleiben, wie Thomas Gisch vermutet. „Wir gehen davon aus, dass das Kundenverhalten auch nach der aktuellen Krise weiterhin einem stetigen Wandel unterliegen wird.“ Die Kernaufgabe der Sparkasse bleibe jedoch trotz veränderter Kommunikationskanäle gleich: die Beratung der Menschen vor dem Hintergrund ihrer finanziellen Bedürfnisse und Rahmenbedingungen.
